مشتریان استراتژیست‌های بهتری از مدیران هستند

یکبار به عنوان مدیر عامل شرکتی که نیاز به تغییر مسیر داشت منصوب شده بودم. ما برای خانه‌های خرپا و قاب می‌ساختیم. یک روز پس از آنکه 3 ماه بود مشغول این کار شده بودم، خودم را دیدم که از پنجره به بیرون خیره شده ام در حالی که به کامیون‌ها و لیفتراک‌های پایین نگاه می‌کردم. آیا می‌توانم به تعداد انگشتان یک دست، عوامل موفقیت در این صنعت را لیست کنم؟

در هفته‌ها و ماه‌های بعد، من و تیم مدیریت ارشد تصمیماتی در رابطه با آینده‌ی شرکت گرفتیم. به عنوان یک تیم، مشاهده کردم ما به شدت مشغول انجام کارها و ایجاد تغییراتی هستیم که همگی آنها برای ما به عنوان مدیران، منطقی بود. اما همانطور که زمان جلو می‌رفت، من بارها و بارها به این سوالات فکر می‌کردم: ما چقدر دقیق می‌دانیم که مشتریان‌مان چه چیزی می‌خواهند؟ چقدر دقیق می‌دانیم که تامین‌کنندگان و کارکنان‌مان چه انتظاری دارند؟ برای رفع این نیازها بهتر از رقبایمان چه باید کرد؟

خیلی خلاصه، من شروع کردم به فکر کردن به نحوی که امروز به آن ((استراتژیک)) می‌گویم. تا آن لحظه، بیشتر تمرکز من بر روی حفظ شرکت از نابودی بود که تا حد زیادی منجر به تفکر ((عملیاتی)) شده بود. نگرانی درباره‌ی تعداد مناسب کارکنان، نسبت هزینه‌های سربار به هزینه‌های مستقیم، قیمت‌هایی که برای مواد اولیه می‌پرداختیم، نحوه‌ی استفاده از ماشین آلات در کارخانه، نگهداری بیش از حد و منسوخ شدن لوازم مورد استفاده در تولید، نقدینگی برای کسب و کار و مسائلی از این قبیل.

بعد از ترک آن کار و آغاز به کار به عنوان مشاور بود که نهایتاً دوزاری‌ام افتاد : متوجه شدم که من داشتم به آن کسب و کار از داخل به بیرون نگاه می‌کردم. از آن زاویه، تنها چیزی که می‌توانستم ببینم، فعالیت‌هایی بود که روز مرا پر می‌کرد. همچنین متوجه شدم، مشتریان و سایر ذی‌نفعان از زاویه‌ی دیگری نگاه می‌کنند. آنها از بیرون به داخل نگاه می‌کنند، و این چیزی است که آنها را تبدیل به استراتژیست‌های خوبی می‌کند.

به این فکر کنید: به عنوان یک مشتری، معمولا چقدر از خودتان سوال می‌کنید که ((چرا آنها این کار را نمی‌کنند که … ؟)). زمانی که به یک فروشگاه بزرگ می‌روید، آیا توجه می‌کنید چه محصولاتی باید اضافه یا حذف شوند؟ اگر می‌توانستید سبک خودتان برای ارائه‌ی محصول در آن فروشگاه را داشته باشید، آیا چیدمان، نور پردازی و احتمالا تِم رنگی را تغییر می‌دادید؟ در مورد خدمات چطور؟ هیچ کمبودی در این زمینه وجود ندارد، درست است؟ همینطور در مورد شرکت‌های هواپیمایی، تلفنی، بانک‌ها و هر سازمانی که با آن سر و کار دارید. شما به طور پیوسته عوامل استراتژیک مانند گستره محصولات، نحوه‌ی ارائه و خدمات مشتریان را بازطراحی می‌کنید. ما همگی این کار را انجام می‌دهیم.

حالا تلاش کنید این کار را برای سازمان خودتان انجام دهید. از قضا این کار بسیار سخت‌تر است، زیرا این کار یک نگاه از بیرون به داخل نیاز دارد. این پیشنهادات من برای ساده‌تر کردن این کارها است: